Wörtlich übersetzt könnte man socially devoted mit „sozial ergeben“ oder „sich sozialen Dingen widmen“ übersetzen. Es läutet laut den Erfindern diesen Terms (socialbakers.com) einen neuen Industriestandard ein. Dabei handelt es sich um einen offenen Standard, welcher für alle Sozialen Netzwerke gilt bzw. gelten wird: Derzeit hauptsächlich noch auf Facebook fokussiert, wird dieser bald auch auf Twitter, Google+, YouTube und andere soziale Plattformen übergreifen.

Soziale Hingabe – um beim deutschen Begriff zu bleiben – betrifft jedes Unternehmen und jedes Produkt weltweit: Vom Einzelhandel über den Großhandel, von Mediengesellschaften bis hin zum Film. Dabei geht es fast ausschließlich um den angebotenen Kundendienst, welcher für manche Branchen sehr schnell die öffentliche Meinung beeinflussen könnte, zB bei Fluggesellschaften, Automobilindustrie, Telekommunikation, öffentliche Versorgung usw.

Wann ist ein Unternehmen Socially Devoted (SD)?

Sozial hingebungsvoll ist jemand, der die neuen Möglichkeiten im Web 2.0 zur Gänze nutzt, also zB ein Blog und/oder eine Facebook-Seite betreibt, Beiträge verfasst, auf Kommentare reagiert, Fragen in Echtzeit beantwortet und relevante Inhalte teilt. Wenn ein Unternehmen seine soziale Fähigkeit unter Beweis stellen möchte, sollte sie unbedingt folgende Punkte beachten:

1. Offen für alle Benutzer

Wer „offen für alles“ ist, ist meistens nicht ganz dicht. Wer hingegen offen für alle Kunden ist, zeigt Bereitschaft 2.0. Und das bedeutet, seine offizielle Social Media-Seite nicht nur für repräsentative Zwecke zu nutzen, sondern auch alle Einstellungen zu treffen, um sich mit dem Kunden zu vernetzen und für diesen direkt ansprechbar zu sein. Jeder Kunde, Besucher oder Fan soll also die Möglichkeit haben, mit mindestens einer oder einem offiziellen Ansprechpartner/in über das Social Network zu kommunizieren.

2. Auf Kundenfragen reagieren

Eine Fan- oder Kundenfrage ist noch keine (potentielle) Kundenanfrage und selbst die bedeutet noch lange keinen Kundenauftrag. Trotzdem muss jede ernst gemeinte Frage eines Fans gelesen und beantwortet werden. Auch wenn große Diskussionen rasch unübersichtlich werden, sollten Sie auf so viele Fragen wie möglich eingehen. Mindestmaß: 65 % aller Fragen (zB auf der eigenen Facebook-Wall) müssen beantwortet werden!

3. Rasche Antwortzeiten

Eine Social Network-Seite zu betreiben bedeutet auch Kundenbetreuung rund um die Uhr. Innerhalb einer kurzen, bestimmten Zeit zu antworten, gehört schon längst zum guten Ton. Der Kunde rechnet mindestens mit einer Antwort innerhalb von 24 Stunden. Realistisch betrachtet sollte man bereits innerhalb von 10 bis 30 Minuten reagieren (zumindest innerhalb der regulären Öffnungszeiten). Der vielerorts angepriesene 24/7-Support bedeutet nämlich nicht nur, rund um die Uhr erreichbar zu sein, sondern auch rund um die Uhr antworten zu können, was mit Hilfe der Sozialen Netzwerke ziemlich einfach geht.

Sie sehen: Die Möglichkeiten sind schon längst da. Aber warum sollte Unternehmen Ressourcen dafür aufbrauchen? Wie wichtig wird das werden?

Wie wichtig ist SD?

Für unsere amerikanischen Freunde ist das nicht bl0ß eine neue Kampagne oder nur eine neue Idee. SD gehört zum guten Ton und wird in Zukunft eine noch wesentlichere Rolle einnehmen. Schon längst pflegen User untereinander einen respektvollen Umgang (Netiquette), weshalb sich auch SD bald zum De-facto-Standard etablieren wird. Fachberichte, Rankings, Bewertungen über Benutzerverhalten und die Interaktivität im Unternehmen werden bald aufgrund daraus resultierender neuer Kennzahlen aufbauen. Soziales Marketing wird neu geschrieben: Die Interaktivität zwischen Kunde und Unternehmer nimmt an Wert zu, die Beantwortung deren Fragen kommt einem Verkaufsgespräch gleich und letztendlich wird man so den Kunden binden und er es mit seiner Loyalität danken.

Bereits jetzt verzeichnet man schon drastische Zunahmen von Kunden-Dialogen bei großen, weltweiten Marken, zB Sony, Samsung, Volkswagen und Captain Morgan. Und diese sehr interessante Entwicklung geht noch weiter. Aber wie wird man diese neo Anstrengungen überprüfen können? Mit betriebswirtschaftlichen Kennzahlen? Sicher ist nur, dass diese neue Art der (sozialen) Kundenbetreuung bald Einfluss auf die Unternehmensbewertung haben wird!

Bewertung der sozialen Kundenbetreuung

Es gibt jetzt bereits vier verschiedene Kennzahlen, welche in die betriebswirtschaftliche Kennzahlenrechnung mitaufgenommen werden können:

Noch ein paar Zahlen zum derzeit vorhandenen Marktverhalten:

Eine kurze Statistik

Wie immer stehen wir Ihnen für Fragen zur Verfügung und beantworten auch gerne Kommentare ;)

 

Quelle: socialbakers.com