Ein im deutschen Sprachgebrauch zunehmendes, bekanntes Phänomen, welches im Zuge von Diskussionen in sozialen Netzwerken und auf Blogs sowie Internetseiten mit Kommentarfunktionen auftritt: der Shitstorm.
Laut Duden ein „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht“.

Der Begriff bezieht sich vor allem auf Blogbeiträge, Kommentare, Twitternachrichten oder Facebookmeldungen, welche sich innerhalb kurzer Zeit zu einer „subjektiv großen Anzahl von kritischen Äußerungen“ bilden können, von denen sich „zumindest ein Teil vom ursprünglichen Thema ablösen und stattdessen aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend geführt gegen Unternehmen, Institutionen, Einzelpersonen oder in der Öffentlichkeit aktive Personengruppen, etwa Parteien oder Verbände“ richten können.

Ein neues Internet-Phänomen

Der Shitstorm schließt eine „lexikalische Lücke“, die von Web 2.0 bzw. Social Media sowie der Mediendemokratie geschaffen wurde. Dieser anglisierte Modebegriff ist bei uns ausschließlich ein Internet-Phänomen, von deren Auswirkungen auch größere Firmen nicht davor gefeit sind. Wie gefährlich solche Shitstorms sein können und wie weit Soziale Netze und Bewertungsplattformen von Unternehmen unterschätzt werden, zeigten jüngst die Ereignisse von McDonald’s Österreich im März dJ. Die Frage ist nur, wie man darauf richtig reagieren kann.

Wie sollten Sie sich als Unternehmer verhalten?

Egal wie man in die unangenehme Situation geraten ist: bewahren Sie Ruhe, denn übereifriege Reaktionen können langfristige Folgen haben und die Wut noch mehr entfachen. Aber: man muss reagieren! Negatives Beispiel: Der Ölkonzern BP wollte sein zerstörtes Imagebild durch den Brand der Plattform „Deep Water Horizon“ im Golf von Mexiko nicht wieder aufbessern, sondern das Problem einfach aussitzen. Dies missinterpretieren viele User als Untätigkeit und der Shitstorm ging weiter. Positives Beispiel: McDonald’s Österreich hat in der eigenen Wurstsemmel-Kampagne den Fehler sofort eingestanden und die TV-Spots sowie Großflächenplakate zurückgezogen.

Fachliche Kompetenz fehlt in meisten Betrieben

Es fehle jedoch meist an der fachlichen Kompetenz in den Unternehmen. So sagt Josef Altmann, Studiengangsleiter für KommunikationWissenMedien an der Fachhochschule Hagenberg, dass „die Internet-Kommunikation ganz neue Berufsbilder erfordert. Eines ist der Social Media Manager.“ Viele Unternehmer, Führungskräfte oder Manager würden falsch oder zu spät reagieren, wenn ihr Unternehmen, das Produkt, die Dienstleistung, oder eine Person im Internet nieder gemacht werden.

Solche Regelungen sind in den meisten Betrieben nämlich nicht definiert. Dass dieses Thema auch – oder vor allem – für Großunternehmen aber relevant ist, zeigt die voestalpine, welche mit einem Konzept und eigenem Handbuch ausgestattet ist. Unternehmensinterne Richtlinien, wie grundsätzlich im Internet zu agieren und zu reagiert ist, haben den gewünschten Effekt.

Wie kann man sich als Unternehmen schützen?

Die meisten KMUs haben dafür aber keine Zeit. Vielen ist es nicht wichtig oder gar bewusst, dass der Internetauftritt permanente Präsenz und rasche Reaktionen fordert. Da fehlt natürlich meist auch sämtliches Verständnis für eine unkontrollierte Bewegung, die gerade auf einen Betrieb zukommt. Und obwohl Bewertungsplattformen immer wichtiger werden und drastischere Auswirkungen haben, wissen viele Unternehmen nicht, wo und wie über sie kommuniziert wird.

Die einfachste Methode ist Prävention. Also Post richtig platzieren, zu bestimme Thematiken gar keine öffentliche Stellungnahme abgeben, etc. Kurz gesagt: Inhaltlich erst gar keine direkte Angriffsfläche bieten. Wie das geht, erfahren Sie in unseren Vorträgen oder in einer persönlichen Beratungsstunde.

 

Beratung und Schulung vor Ort

Wir beraten Sie zu diesem Thema diskret und auch In-House.
Melden Sie sich einfach bei uns, wir kommen dann gerne auf Sie zu.
Vergessen Sie nicht: Prävention ist besser als Nach(t)s(ch)icht.

 

Ganz unverbindlich geben wir Ihnen aber jetzt schon gerne folgende Tipps weiter:

Ein paar Tipps gegen Shitstorms

• Richtlinien rausgeben: Jedes Unternehmen sollte über firmeninterne Richtlinien verfügen, in denen beschrieben wird, wie mit Social Media umzugehen ist. Bereits ab dem Zeitpunkt des aktiven Auftretens im Netz sollten diese überlegt werden.
• Mitarbeiter schulen: Weder im Normal-, noch im Notfall sollte Ratlosigkeit herrschen – jeder muss wissen, wer wie auf negative Zustände zu reagieren hat.
• Regelmäßig analysieren: Beobachten Sie die Reaktionen der Internetgemeinde auf Aktivitäten des Unternehmens und werten diese aus.
• Rasch reagieren: Möglichst rasch aber gut überlegt auf möglichst viele Kommentare sachlich reagieren.
• Fehler eingestehen: Wenn ein Fehler gemacht worden ist, dann diesen eingestehen und im Sinne der Kundenkritik reagieren.
• Nicht empfohlen: Aussitzen gelingt meist nicht. Postings stoppen führt selten zum gewünschten Erfolg (Ausnahme: bei extremer Unsachlichkeit).

 

Update 25. November 2013: Gegenteil & Kurzformulierung

Das Gegenteil von Shitstorm ist Candystorm

Shitstorm ist in Zeiten von Social Media zum Schlagwort geworden: Es bezeichnet das Phänomen einer großen Aufregung bzw. einer online auftretenden Aggression gegen einen bestimmten Akteur. Wenn etwa eine Firma einen bestimmten unpopulären Schritt setzt und ihre Facebook-Wall daraufhin mit negativen Postings überflutet wird, ist sie Opfer eines Shitstorms geworden.

Das Gegenteil davon, also eine Welle von Zuspruch online, ist der sog. Candystorm. Der Begriff stammt aus dem Jahr 2012 und hat seinen Ursprung in der Politik.

Obwohl es das englische Wort „shitsorm“ tatsächlich gibt, wird es viel seltener als im Deutschen und auch in einem anderem Zusammenhang verwendet. Candystorm ist ein nur im deutschen Anglizismus (Denglisch) auftretendes Wort.

 

 

Siehe auch Artikel in den nachrichten.at